¿Qué es un CRM? ¿Cuál es mejor para tu negocio?

Te han recomendado varias veces que compres un CRM y te preguntas…

Pero ¿qué es un CRM y para qué sirve exactamente?

Hoy te resuelvo todas tus dudas para que dispongas de la información que te ayude a decidir si necesitas invertir en un CRM o en otra cosa.

Pero para empezar:

Si últimamente sientes que ya no te acuerdas de todos los posibles clientes, si no tienes control de las oportunidades de venta que tienes en la mesa, y tu seguimiento es un tarjetero, te digo ya que, sí lo necesitas.

¿Qué es un CRM?

Las siglas CRM corresponden a Customer Relationship Management, es decir, gestión de la relación con clientes. Y a pesar de su nombre, un CRM es básicamente una aplicación para ordenar, medir y controlar el proceso de ventas de tu negocio, o sea de los casi clientes.

Hace 10 años, los CRM se centraban en listar todas las oportunidades de venta de una empresa y la actividad comercial que estaba pendiente en cada una.  En las empresas con un equipo comercial, servía para saber dónde estaban y qué hacían los miembros de este equipo, así como para tener actualizadas las previsiones de ventas e ingresos.

Actualmente, el CRM ha mutado más hacia una herramienta de gestión interna para que todos sepan lo que hacen los demás. En el siguiente apartado te cuento la evolución paso a paso.

¿Qué hace un CRM por ti?

Un CRM bien mantenido es como tu libreta de tareas pendientes, sin que tengas que escribirla.

Lo abres por la mañana y te dice:

• Ayer te olvidaste de llamar a Álvaro para ver si le encaja el presupuesto.
• Hoy tienes que preparar el presupuesto de albadelgado.com y de mifuturaempresa.com.
• Por la tarde tienes una visita en La Luz de tu Vida para ver si tus servicios encajan.

¿Magia?

No, disciplina y buena configuración.

Volviendo a su historia, con el tiempo los usuarios se acostumbraron a que el CRM les dijera lo que tenían que hacer, pero echaban de menos una agenda completa. Porque cuando iban a una feria a ver las últimas novedades del mercado, ¿qué oportunidad de venta era esa?

Así que muchos CRM empezaron a incorporar pequeños módulos de proyectos. Esto permitía entrar todo tipo de tareas pendientes, aunque no fueran comerciales, como por ejemplo: preparar una ponencia o revisar el material del gancho de la web.

Una de las grandes ventajas del CRM integrado con proyectos es que te permite controlar el proceso con un cliente desde que es un prospecto con el que ni has hablado, hasta que el servicio está cerrado. La verdad es que tener esa visión completa del cliente en un solo lugar da una información importante a la hora de tomar decisiones.

Te facilita datos como:

• Las horas invertidas en la venta, en el servicio y el total facturado.

• El tiempo medio de venta desde el primer contacto.

• El tiempo medio vs el total de la venta.

• Los momentos críticos: donde se caen más oportunidades y donde necesitas mejorar.

¿Te gustaría tener esta información de tus clientes?

Disponer de ella te hace vender más, más rápido y con mayor margen. Por eso, en los últimos 5 años las compras de CRM han aumentado un 8% (según el ONTSI).

¡¡Vender más es nuestra obsesión!!

La gran ventaja de un CRM: La segmentación

¿Quieres más? ¡Pues hay más!

Un CRM te permite segmentar. No hablo de saber si en general te compran los hombres de entre 40 y 50 años. Hablo de segmentar de verdad. De poder saber que durante la Feria de Abril de Cornellà, se disparan las ventas entre las mujeres de 25 a 35 años. Esas que no te compran nada en todo el año.

Segmentar es romper la imagen del cliente ideal genérico y apoyarte en datos para dibujar el perfil de múltiples clientes ideales.

Para los que no lo conozcáis, os dejo una charla de Malcom Gladwell al respecto porque lo explica mucho mejor que yo (este link tiene subtítulos en español):

Lee la charla aquí.

¿Cómo elegir el CRM adecuado?

Vale, estás convencido que necesitas un CRM. Pero pones CRM en Google y casi lloras. ¡CRM es la palabra de moda en temas de software! Hay miles (literalmente) de opciones.

Para pequeños negocios como el tuyo, te recomiendo centrarte en dos ejes graduales a la hora de escoger un CRM. Igual que hicimos con los sistemas contables.

EJE1: Volumen de ventas

No necesitarás el mismo CRM si tu negocio vende dos proyectos al mes, que si tienes una tienda online de camisetas que vende 300 camisetas al día.

EJE 2: Nivel de madurez de tu proceso de ventas

Si tienes clarísimos los pasos de las ventas y puedes demostrar que siempre son los mismos, tienes un nivel de madurez alto.

Siguiendo con el ejemplo de antes, la tienda de camisetas sabe que hay: primera visita, segunda visita, suscripción, primera compra con una promoción, segunda compra con un descuento, tercera compra sin promoción o descuento. Para tu negocio de servicios, quizás tengas un primer contacto, reunión para aclarar necesidades, presupuesto, negociación y cierre.

Por tanto, necesitarás un CRM distinto en cada caso. Para resolver tu duda de una vez por todas, lee las cuatro situaciones posibles y descubre cuál es el mejor para ti.

1] Poco volumen y proceso poco definido:

Característico de cuando acabas de empezar. Este es el punto en el que puedes vivir sin CRM. Si tus ventas no se incrementan mucho o te llegan casi todos los clientes por referencias, valóralo. Si tienes previsto crecer rápido, empieza con un CRM gratuito como Zoho para acostumbrarte a su uso.

2] Poco volumen y proceso bien definido:

Estás aquí cuando tienes claro cómo vender y qué es lo que funciona. Es el momento de escalar. Lo mejor es que compres un todo en uno, no solo un CRM. Así tienes toda la gestión de tu empresa en un solo sistema y puedes automatizar desde la captación hasta la reclamación de cobro.

3] Mucho volumen con proceso bien definido:

Es el momento de recoger lo sembrado y pasar a otro nivel. Necesitarás salir de tu CRM todo en uno para crear una máquina de vender con softwares preparados para grandes volúmenes como Salesforce o Infusionsoft, o grandes sistemas de gestión todo en uno como Unit4, Sage o Yunbit.

4] Mucho volumen sin proceso definido:

Esto no hay software que lo arregle. No compres nada porque sentirás que te han timado. Tú no necesitas un CRM. Lo que necesitas es definir bien el proceso para moverte al cuadrante superior o dejarás de vender tanto e irás a la izquierda.

No compres por comprar. El CRM está de moda y te lo venden como la solución mágica a todos los problemas. Como has leído, no todo se arreglar con tecnología. Es cuestión de saber, ante todo, en qué momento se encuentra tu negocio y hacia dónde va.

Espero que con este artículo te sea más fácil decidir si dar el paso o no :)

¡No dejes de contarme! ¿en qué cuadrante te ves reflejado? ¿qué CRM estás valorando?